3 bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông

Đối với các thương hiệu khi gặp khủng hoảng truyền thông, có một số thì vượt qua mạnh mẽ, còn một số thì lúng túng trước khách hàng. Sau những vụ bê bối như thế thì có những bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông gì cần lưu ý.

1. Phản ứng nhanh chóng với khủng hoảng

Trong thời gian trước, các thương hiệu có thể chậm rãi quyết định rằng có nên phản ứng lại với khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng hay không. Thì hiện tại, với sự xuất hiện và phát triển của mạng xã hội, một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể bùng lên rất nhanh và khách hàng sẽ nhanh chóng thể hiện phản ứng gay gắt với thương hiệu.

Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông của Chitpotle

Vì vậy, điều quan trọng đối với thương hiệu khi xảy ra khủng hoảng truyền thông là chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh. Một nghiên cứu đã cho thấy, một thương hiệu đưa ra lời xin lỗi chân thành ngay lập tức và thuyết phục sẽ có xu hướng vượt qua khủng hoảng truyền thông nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm.

Ví dụ rõ nhất chính là nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Vào mùa thu năm 2015, vi khuẩn E. Coli bị phát hiện có trong thức ăn của nhà hàng. Ngay lập tức, Chipotle đã đóng cửa hơn 40 cửa hàng chi nhánh và đưa ra thông báo chính thức đến toàn thể khách hàng. Trong tuyên bố của mình, Chipotle đã đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và kế hoạch ngăn chặn các vấn đề tương tự trong tương lai.

Nhờ vậy. Chipotle đã giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này có thể gây ra đến mức tối thiểu. Nếu không phản ứng kịp, có thể Chipotle đã phải hứng chịu hàng loạt hậu quả từ việc khách hàng ngộ độc đến cuộc khủng hoảng truyền thông sau đó.

2. Nắm bắt được cảm xúc của khách hàng

Nắm bắt cảm xúc khách hàng là một trong những điều khó khăn nhất khi phải xử lý một cuộc khủng hoảng truyền thông. Khi bạn hiểu sai cảm xúc của khách hàng bạn sẽ đưa ra một phản ứng sai lầm khiến cuộc khủng hoảng bùng lên thay vì phải làm dịu chúng. 

Đôi khi, bạn có thể sử dụng sự hài hước để khiến khách hàng quên đi phần nào sự bê bối và đồng cảm hơn với thương hiệu.

“FCK” biến khó khăn thành cơ hội

Lấy ví dụ về sự hài hước trong xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC. KFC từng gặp vấn đề với chuỗi cung ứng gà của mình nên đã khiến các cửa hàng KFC tại Anh không có gà để bán, thế nên sau đó họ đã đưa ra một phản hồi vô cùng hài hước cho vấn đề. Họ tự đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí tại Anh, thay đổi tên mình từ “KFC” thành “FCK” để tự chế giễu sự cố này.

Điều KFC làm đã biến một sự cố thương hiệu trở thành một chiến thắng trên mặt trận truyền thông. Đây là một trong những vụ bê bối thú vị nhất trong các cuộc nghiên cứu. Xấp xỉ 2/3  các cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.

3. Đừng sợ phải đối thoại với khách hàng

Đối thoại với khách hàng là một cách giải quyết khủng hoảng nhanh chóng, khi vừa có thể hiểu được những điều gì đang làm khách hàng bức xúc và cũng cho khách hàng thấy được sự chân thành của thương hiệu. Ngoài ra, điều này còn giúp luồng thông tin giữa khách hàng và thương hiệu được liền mạch, không bị đứt quãng và cập nhật được thông tin cần thiết cho khách hàng.

Hãy đối thoại với khách hàng của mình

Một ví dụ về việc đối thoại với khách hàng chính là hãng British Airways. Vụ việc diễn ra vào 27/5/2017 khi mà một sự cố liên quan đến kỹ thuật đã làm cho hàng trăm khách hàng ở Heathrow và Gatwick bị kẹt ở sân bay. Sau đó, trang twitter của hãng đã đăng tải một video xin lỗi đến khách hàng. Tuy nhiên, việc phản ứng nhanh chóng đã gây ra một làn sóng phẫn nộ mới từ khách hàng khi hãng không cung cấp được các thông tin cần thiết cho khách hàng.

Điều làm cho cuộc khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn là bởi vì hãng British Airways chỉ sử dụng phương tiện mạng xã hội như là một công cụ để xin lỗi mà không phải là đối thoại với khách hàng, phản hồi các truy vấn về chuyến bay của khách hàng.

Tổng kết

Trên đây là 3 bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông mà bạn nên nắm rõ đê vận dụng. Tốt nhất nên vận dụng linh hoạt các bài học để không trở nên rập khuôn bởi mạng xã hội là nơi có vô vàn luồng ý kiến trái chiều.

>>>Xem thêm: 10 cách xử lý khủng hoảng cho Doanh nghiệp